Как стать лидером в контакт-центре?

1. Необходимо хвалить, когда ваши коллеги делают что-то правильно

Поощряйте ваших сослуживцев, когда они делают что-то хорошее, и сосредоточьте свои усилия на том, чтобы делать это ежедневно. Каждому работнику важно ваше признание. Зачастую простое «спасибо, ты молодец» будет мощным стимулом для дальнейшей эффективной работы. Похвала так же хороша, как денежное вознаграждение. Лидеры должны искренне благодарить своих сотрудников устно и письменно. И искать хорошее в любой среде, не обязательно, чтобы это было только качество работы оператора.

Денежная компенсация, безусловно, тоже важна, но её нужно оставить для особых случаев, таких как ежегодные обзоры производительности, ежеквартальные бонусы и церемонии продвижения по службе.

Неденежная компенсация должна происходить ежедневно. Вы можете оформить благодарственные и поздравительные письма для всех, кто отличился. Еженедельно можно проводить среди них конкурсы и в качестве поощрения лучших дарить билеты в кино или сертификаты в кафе. Эти неденежные формы компенсации являются более мощными, чем наличные деньги при правильном использовании — не вместо наличных денег, но в сочетании с денежным вознаграждением в определенные моменты времени.

2. Содействуйте возможностям выбора

Поощряйте и поддерживайте любые инициативы операторов call-центра. Вы моментально увидите, как поднимается боевой дух и уровень ответственности сотрудников, после того, как вы дадите им право выбора того или иного важного решения. Так вы сможете работать рука об руку с коллективом.

Это не означает, что вы всегда должны быть согласны с выбором, сделанных другими людьми. При возникновении разногласий, использовать их в качестве возможностей для обучения. Расширение прав и возможностей является отличной мотивацией. Дайте власть принимать решения на самом низком уровне, и ваш бизнес будет процветать, а доверие заказчиков проектов расти с каждым днем. Поддерживайте решения коллектива, но помните, что последнее слово всегда за вами, и вы имеете право на корректировку.

3. Слушайте и делайте заметки

Хороший лидер всегда имеет под рукой возможность сделать заметку. Слушайте и записывайте, чтобы ничего не упустить. В некоторых колл-центрах распространена практика оставления небольших записок на рабочих местах. Причем стикеры четко разделены по цвету: фиолетовые для поощрения и позитивных сообщений, желтые для вопросов, красные для замечаний.

Вы удивитесь, когда увидите, какое число вопросов копится у ваших сотрудников, а самое главное, что вы оцените качество этих вопросов. И, конечно, никто не будет рад получить красный стикер, тем более это увидят его коллеги. Делая заметки и оставляя записки, вы установите эмоциональный контакт с коллективом, и сможете наладить свое влияние.

4. Не стесняйтесь

Лидеры действуют, не колеблясь. Важно уметь решать проблемы быстро. Лучше принять решение в срок и действовать, чем сомневаться и не действовать вообще. Не бойтесь ошибиться, плохой результат может быть исправлен.

Что это значит для лидера колл-центра? Действуйте решительно в момент возникновения проблем, и это облегчит работу, а также утвердит вас в качестве лидера в глазах ваших сотрудников.

5. Откройте двери для обучения

Пользуйтесь услугами тренинговой компании, введите систему наставничества, поощряйте самообразование. Даже если обучение проходит редко, например, раз в год, то оно обязательно должно быть качественно подготовлено, и эмоции после него у операторов должны быть только положительными.

Вы убедитесь, что ежегодное обучение и подготовка кадров поднимает эмоциональное состояние коллектива контакт-центра и содействует распространению знаний от опытных специалистов к новичкам.